Hoe laat je als MKB’er zien dat jouw webshop betrouwbaar is?

28 november 2022

De drempel om zelf een webshop te beginnen was nog nooit zo laag. Technische kennis is al lang geen vereiste meer. Met de juiste begeleiding en hulpmiddelen – en natuurlijk een inschrijving bij de Kamer van Koophandel – kan iedereen zijn of haar eigen webshop uitbaten.

Dat is fijn voor beginnende ondernemers en kleine zelfstandigen, maar het zet ook de deur open voor fraudeurs. Het is dan ook logisch dat consumenten steeds voorzichtiger worden. In dit artikel leggen we uit hoe jij aan je potentiële klanten laat zien dat ze jouw webshop kunnen vertrouwen.

(Deze bijdrage komt van PVO Brabant-Zeeland, auteur Nick van Tiggelen, PVO Oost-Nederland plaatst deze bijdrage in het kader van kennisdeling over #VeiligOndernemen)

Ruim 80.000 webshops

Het is vandaag weer Black Friday. Deze week bestellen miljoenen mensen een pakketje bij een van de 82.175 webshops die we in Nederland hebben. Klanten die bij een grote, bekende webshop bestellen weten dat ze soms wat langer op hun pakketje moeten wachten. Bij kleinere, minder bekende webshops hebben klanten echter grotere zorgen. Ze vragen zich af of ze wel veilig een bestelling kunnen plaatsen. We zijn blij dat consumenten steeds alerter zijn op fraude, maar willen ook dat betrouwbare webshops zich kunnen onderscheiden. Daarom geven we in dit artikel diverse tips en vertellen we meer over de keurmerken die je kunt voeren.

Handel geschillen af

De eerste en belangrijkste tip is dat je eerlijk en zorgvuldig omgaat met je klanten. Geschillen leiden niet alleen tot negatieve reviews, maar kunnen ook leiden tot een melding bij de politie. Staat jouw webshop eenmaal te boek als “malafide handelspartij”, dan kunnen je klanten dat terugzien via deze tool. Ook kunnen klanten via Google terechtkomen op bijvoorbeeld fora van consumentenprogramma’s. Benadeelde klanten kunnen op deze fora niet alleen hun verhaal doen, ze weten er elkaar ook te vinden. Besef dus goed dat het correct afhandelen van klachten en conflicten belangrijker is dan ooit. Van een slecht imago kom je niet snel af, helemaal niet op het internet.

Controleer je eigen resultaten

Als ondernemer wil je natuurlijk weten wat je klanten te zien krijgen als ze jouw bedrijf opzoeken. Je wilt weten of je review-scores aansluiten bij je ambities, maar je wilt ook controleren of er op het internet klachten rondwaren over jouw bedrijf. Daarnaast zijn er tegenwoordig websites waar gebruikers de naam van een webshop in kunnen voeren om diens betrouwbaarheid te controleren. Kijk vooral welke resultaten jouw webshop behaalt en waar deze resultaten op gebaseerd zijn. Als er een duidelijke aanleiding is waarom jouw webshop niet als betrouwbaar naar voren komt, ga je dat op deze manier makkelijk ontdekken. Dit doe je bijvoorbeeld op webshopchecker.nl.

Vermeld de juiste gegevens

Mensen moeten weten welk bedrijf er achter een webshop zit en hoe ze dat bedrijf kunnen bereiken. Je bent dan ook verplicht om een aantal zaken te vermelden op je website. Als je één of meer van deze zaken mist, overtreed je niet alleen de wet. Je zult op websites die de betrouwbaarheid van jouw webshop geautomatiseerd controleren ook snel een negatief oordeel krijgen. De volgende gegevens moet je minimaal vermelden:

• De naam van je onderneming
• Het adres van je onderneming
• Een telefoonnummer waarop klanten je kunnen bereiken
• Een e-mailadres waarop klanten je kunnen bereiken
• Je KvK-nummer
• Je btw-identificatienummer

Daarnaast is het belangrijk om ook je algemene voorwaarden duidelijk te vermelden op de website. Zorg dat alle vragen die je klant zou kunnen hebben over bijvoorbeeld je retourbeleid, betalingsvoorwaarden of garantievoorwaarden pro-actief worden beantwoord op je website.

Laat klanten achteraf betalen

Niets wekt zoveel vertrouwen als de mogelijkheid om achteraf te betalen. Omdat je klant geen risico loopt, hoeft hij of zij zich ook geen zorgen te maken. Op die manier maak je de drempel om op jouw webshop iets te kopen zo laag mogelijk. Gelukkig hoeft je het risico ook niet te verleggen naar jezelf. Bedrijven als Klarna en AfterPay treden op als tussenpersoon, waardoor jij je niet druk hoeft te maken over al die vorderingen en debiteuren. Dat doen ze uiteraard niet gratis, maar voor de prijs krijg je naast gemoedsrust ook wel een flink hogere conversie. 

Verschillende keurmerken voor webshops

We kennen in Nederland diverse keurmerken voor webshops. De verstrekkers van deze keurmerken zien er elk op toe dat webshops die het keurmerk voeren aan bepaalde eisen voldoen. Welk verschil een keurmerk voor jouw webshop maakt heeft niet alleen betrekking op de toetsingscriteria, maar ook op de reputatie van het keurmerk. Hieronder bespreken we de drie meest bekende keurmerken voor webshops.

Thuiswinkel Waarborg

Zeventig procent van alle webshop-transacties in Nederland vinden plaats bij een webshop met dit keurmerk. Thuiswinkel Waarborg is echter meer dan een keurmerk. Door het sterke netwerk en de aanwezige expertise is dit keurmerk met de tijd verworden tot een belangenvereniging voor webshops. Medewerkers van Thuiswinkel Waarborg vertegenwoordigen de sector in Den Haag, in Brussel en in de media. Het keurmerk kan dan ook alleen worden verkregen als onderdeel van het lidmaatschap. Om het keurmerk te behalen moet je onder andere een financiële toets en een risicoscan doorlopen. De certificering wordt bovendien uitgevoerd door een onafhankelijke derde partij. Als je in conflict raakt met een klant, kunnen jij en je klant terugvallen op bemiddeling door een geschillencommissie. Het Thuiswinkel Waarborg is noemenswaardig duurder dan de andere keurmerken, maar je krijgt er ook meer voor terug. Je betaalt immers voor het lidmaatschap, niet alleen voor het keurmerk.

Webshop Keurmerk

Het Webshop Keurmerk wordt inmiddels gevoerd door 9.300 webshops in Nederland. Dit keurmerk is minder intensief en goedkoper dan het Thuiswinkel Waarborg. Voor de certificering wordt gecontroleerd of de webshop de juiste contactinformatie bevat en zaken rondom klachten en retouren netjes zijn geregeld. Daarnaast werkt het Webshop Keurmerk met mystery shoppers. Voor dit keurmerk hoef je geen lid te worden van een organisatie, maar er is wel een geschillencommissie waar jij en je klanten op terug kunnen vallen.

WebwinkelKeur

Ook bij WebwinkelKeur zijn ruim 9.000 webshops aangesloten. Voor dit keurmerk worden beknopt controles uitgevoerd op de webshop. Daarnaast spelen klantreviews een belangrijke rol. Via WebwinkelKeur kunnen klanten gevalideerde review achterlaten die de betrouwbaarheid van jouw webshop onderschrijven. Net als de twee andere keurmerken heeft ook WebwinkelKeur algemene voorwaarden die je kunt gebruiken voor jouw webshop. Bij de andere twee keurmerken is het gebruik van de aan het keurmerk verbonden algemene voorwaarden verplicht. Bij WebwinkelKeur is dit vrijblijvend. WebwinkelKeur heeft geen eigen geschillencommissie. Voor bemiddeling kunnen webwinkels die het keurmerk voeren terugvallen op DigiDispuut.